提高客户满意度，你就差这几步了！

客户满意度是客户期望值与客户体验的匹配程度。他会影响你的底线、保留率、客户获取成本、客户流失率，甚至你的渠道。满意的客户信任你的公司，向他们的朋友推荐你，并且是你如何变得更好的建设性和积极见解的重要来源。

那么今天我们就来探讨一下提升客户满意度的方法。

No.1

提供积极的支持

先发制人有多种形式。提高客户满意度的最佳方法之一是向客户提供他们甚至不知道自己需要的指导。例如，根据HBR的数据，在挂断电话之前为客户提供产品功能简短教程的公司将其客户流失率降低了6%。

不过，除了让客户接听电话之外，还有其他方法可以做到这一点。例如，试着在产品的挑战性领域，如定价或账户管理页面上加入上下文或聊天窗口。

当有人打开或激活其SaaS产品的特定部分时，公司通常会通过创建个性化的入职电子邮件来提高客户满意度。

您可以使用主动支持来满足客户的

其他几种方式包括：

1. 被ban的营销邮件。

2. 你知道的关于他们一直在看的产品的折扣通知。

3. 如果用户已在文档或产品页面上停留很长时间，那你可以定时聊天窗口。

4. 根据浏览历史记录策划内容电子邮件。通过使用Snovio，Mailchimp这样的邮件序列营销工具给客户发送产品邮件。

5. 基于支持交互推荐其他文档。

No.2

关注客户教育和熟悉产品

在您的所有客户中，70%的人更愿意使用您的网站来获得答案，而不是任何其他类型的客户支持。很不幸，大部分的企业没有超过一半的资源来帮助客户解决网站上的问题。

你需要给你的客户他们想要的，需要关注您的PDF和客户介绍，确保客户从一开始就获得良好的体验。创建不同的熟悉产品的选项流程，以便所有不同类型的客户都能满足他们的需求。

同样，确保你有一些不同形式的文件和教育材料。譬如一些指导性的视频，而另一些用户可能会喜欢列出要采取的步骤。然后做一个统计，人们多久看一次你的知识库文章，你最受欢迎的是什么？

关注你为客户提供的资源并且确保它们是最新的，尽可能详细，这样可以最大限度提高您的客户满意度。

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No.3

活跃时间保持在线

数据分析显示，客户在发送询盘或购买时，更倾向于选择在线的卖家，以便在第一时间得到反馈。统计你平台客户最活跃的时间，并在这个时间段保持在线，将会大大提升交易的机会。

No.4

向客户提问并倾听回答

人类是社会生物，自然喜欢直言不讳地说出他们想要什么，他们热爱什么，甚至是那些让他们愤怒或悲伤的事情。

如果你从一项对你的团队或你的产品表现有重要见解的调查中得到了回应，请你尽量倾听并尝试了解它的来源。如果顾客满意对你来说很重要的话，你可以帮助他们，让他们感觉到被倾听和认可。

你还需要回应来自沮丧或失望客户的见解，你要做的就是承认他们，与他们保持一致，并向他们保证你将采取哪些行动。

No.5

培训你的客服团队

当客户遇到产品问题时，您的客服团队是第一个接触到的人。由于这一责任，他们也是客户流失的看门人。如果企业在第一次出现客户查询和问题时努力解决，大约67%的客户流失是可以预防的。

建立自动化系统，帮助客服团队成员了解有关客户或其问题的更多信息，避免重复回复客户。这可能看起来像是你在他们第一封电子邮件后发送的自动回复，提供了有关常见问题以及团队解决问题所需的信息，也可能是团队建立并存储的一些特别优秀的已保存回复。

除了回复速度，创造客户满意度的另一个支柱是就是语调。在美国，68%的客户认为获得卓越体验的关键是有礼貌的客服代表。

如果你能保持速度，在第一次尝试时尽可能地解决问题，并对客户保持礼貌，我相信，你的客户肯定对你的服务非常满意。

为你的支持团队提供他们真正优秀所需的资源和时间，让他们有时间学习外部技术，做个人发展工作，这一小部分时间将为你的客户带来回报。

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No.6

提高客户付款率

客户付款率越高，表示成交的订单越多，可信度也就越高。

客户付款率可以从以下几方面提高：

1. 分析产品的未付款原因，是否因运费太高导致客户拍下产品但又不付款，所以合理的运费或者定义成free shipping，会对客户付款有直接帮助。

2. 及时回复询盘，做好第一时间服务。

3. 如果客户24小时内仍然未付款，可以尝试将您产品总价下调，一般折扣最好不要低于10%，系统会帮助您通知，从而吸引客户购买。

4. 关注客户信用，对于老客户，可以考虑提供赠品，优惠券等营销手段，促使客户付款。

No.7

充分利用个性化

获得非个人购物体验的消费者，尤其是在网上，71%的时候会感到沮丧。因为你要尽可能多地在产品、支持回复或营销活动中加入一些个性化内容。

个性化可以小到在一个固定的回复中插入客户的名字，也可以大到根据买家行为推荐特定产品。无论你如何切分这个环节，当客户觉得你已经考虑到他们时，你就已经成功了大半。

据统计，个性化可以降低50%的收购成本，增加5%-15%的收入，甚至可以提高10%-30%的营销支出效率。这意味着这是对底线效率的双重打击：你的客户很满意，你的财务数据也很好。

个性化通常必须是一个跨功能的项目，因为在面向客户的环境中有很多方法可以实现它。

以下是一些客户体验或支持团队

可以实施的方法：

1. 自动将响应者的姓名包含在支持响应中。

2. 根据产品定价水平或试用阶段为客户定制产品熟悉流程服务。

3. 发送带有公司名称的个性化电子邮件熟悉产品系列。

No.8

提高好评率

好的评价不仅仅是对卖家的肯定，也是坚定潜在客户购买的信心。

提高好评率的小窍门：

1. 发出货物后及时跟进站内信，告知运单号，并请客户收到物品后及时给予好评，有问题可以随时联系您。

2. 对于客户同意收货并放款仍未评价的，应及时沟通，同时提供一些赠品和下次购买优惠，让客户给你好评。这样，既提高了好评率，也提高了客户重复购买的可能性。

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No.9

实施全渠道支持

做外贸的都知道，大多数客户不再只是通过电子邮件联系客户服务或支持。社交媒体、电话和视频支持都在增加，客户所希望的是他能在这些里面看到你，只有这样才能更加方便的和你取得联系。

事实上，这不仅仅是一种期望，也是一种需求：90%的消费者想要绝对的全渠道服务。他们认为，如果他们从手机到电子邮件，再到短信、聊天，再回到手机，这是一种完美的购物体验。

如果你还没有超过一个频道的发布消息，你是时候开始了。首先评估你的客户最活跃的地方，并开始在他们所在的地方与他们见面并获得联系。如果你不确定或不存在分析，你也可以考虑更直接询问客户自己。

在很大程度上，客户满意度是由先发制人地了解客户的需求所在，并在他们意识到他们需要帮助之前寻求解决这些需求构成的。你越早能建立各种渠道越好。

本文整理自：百度百科、Ryan外贸通、朝尚chosen

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